İstanbul, 26 Eylül’de 1999 yılından sonraki en büyük depremi yaşadı. Can kaybının yaşanmadığı deprem, uzmanlar tarafından bir uyarı şeklinde yorumlandı ve tüm Türkiye’nin gündemi bir anda değişti. Değişen gündemin önemli maddelerinden birisi ise deprem sonrasında saatlerce hizmet dışı kalan GSM firmaları oldu.
Şikayet Var isimli internet sitesinde Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom için açılan firma sayfalarına şikayet yağdı. Normal şartlar altında da GSM firmaları için çok sayıda şikayetin yapıldığı platform, deprem gibi elzem bir olayın ardından akına uğradı. Sevdiklerine, ailelerine ulaşmakta sorun yaşayanlar veryansın ettiler.
Özellikle haberleşme sektöründe faaliyet gösteren firmaların krizleri yönetirken güzel iletişim kurmaları gerekiyor. Turkcell’in yaşanan sıkıntıların hemen ardından yaptığı “hatlar yok ama internet var” anlamına gelen açıklama da büyük tepkilerle karşılandı. Üstelik Şikayet Var gibi platformlar, tepkilerin gösterildiği tek yerler değil.
1999 depreminin olduğu dönemde kullanılan GSM teknolojileriyle bugünkü teknolojiler arasında 4, hatta artık 5 nesil fark var. Şikayet var gibi platformların dışında bu işin sosyal medyası, bayii kanalları da var. Bundan 20 yıl önce adı başka olan GSM firmaları belki o dönemde krizi kolay yönettiler, ancak artık farklı bir dönemdeyiz.
Şikayet Var sitesinde yer alan Turkcell şikayetlerinin artışı:
- Yapılan toplam şikayet sayısı: 98 bin
- Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür oranı: %8
- Şikayetleri cevaplama hızı: 10 saat
- Memnuniyet düzeyi: %31
Şikayet Var sitesinde yer alan Vodafone şikayetlerinin artışı:
Yapılan toplam şikayet sayısı: 148 bin
Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür oranı: %4
Şikayetleri cevaplama hızı: 52 saat
Memnuniyet düzeyi: %18
Türk Telekom, henüz Şikayet Var üyesi değil. Bu nedenle kendisinin şikayet grafiğini göremiyoruz:
- Yapılan toplam şikayet sayısı: 58 bin
- Memnun müşteriler tarafından yapılan toplam teşekkür sayısı: 1.456
- Şikayetleri cevaplama hızı: Yanıt yok
- Memnuniyet düzeyi: %13
- Turk Telekom’un diğer firmalardan daha çok tepki toplamasının sebebi ise hem mobilde hem de sabit hatlarda ülkenin en köklü haberleşme şirketi konumunda olması. Deprem gibi doğal afetlerde haberleşme krizi senaryolarına çalışmak, insanları birbirlerine bağlamak bu boyuttaki şirketlerin 1 numaralı sosyal sorumluluk görevi.
Genel tablo: 3 GSM firması için sadece tek bir platformda yapılan toplam şikayet sayısı 304 bin!
Depremin yaşandığı akşam da söylediğimiz gibi, Türkiye’deki tüm GSM firmaları gerek deprem anında gerek sonrasında, hatta gerek yaptıkları doyurucu olmayan açıklamalarla sınıfta kaldılar. Bunu doğrulamak, ne kadar başarılı olduklarını görmek için umarız bir daha deprem yaşanmasına gerek kalmaz.
26 Eylül boyunca GSM firmalarına yapılan şikayet oranlarında yaşanan artış akıllara zarar. Şikayet Var, sadece son gün içerisinde yapılan şikayet sayısını net bir şekilde vermiyor, ancak şimdilik bu rakamı binlerle ifade etmemiz mümkün. Buna ek olarak Twitter, Facebook ve Instagram gibi platformlardaki şikayetleri saymak mümkün değil. Hatta Türk Telekom’un Instagram sayfasındaki gönderileri yoruma kapattığını bile görüyoruz.
Umarız platform ne olursa olsun tüm firmalar müşterilerine zamanında yanıt verirler. Umarız doğal afetler için kriz planı, sonrasındaki açıklamaları için bir kriz iletişimi çalışması yaparlar. Yine umarız ki bir daha böyle bir olay yaşatmaz, pazardaki rekabet için yaptıkları çalışmaları sosyal yönlerini güçlendirmek için de yaparlar.
Şikayer Var sitesine gidip Turkcell, Vodafone, Turk Telekom dışında A101, BIM, Samsung ve Turknet gibi firmalar hakkındaki şikayetlere, memnuniyet oranlarına göz atabilirsiniz.
